Kritik im digitalen Zeitalter: So gehen Sie mit öffentlichen Beschwerden souverän um

Kein Steuerberater ist vor Kritik gefeit – und längst nicht alle Mandanten halten mit ihren Beschwerden hinterm Berg. Immer häufiger bringen diese Kritik sogar öffentlich via Social Media vor. Steuerberater stellt das durchaus vor Herausforderungen.

Mit etwas Fingerspitzengefühl und dem richtigen Beschwerde-Management können Sie allerdings auch aus Kritik einen Nutzen ziehen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie souverän auf Kritik reagieren. Schritt für Schritt.

Warum Sie öffentliche Kritik zu Ihren Gunsten nutzen können

Kritik mag unangenehm sein. Gerade, wenn Sie öffentlich in sozialen Medien geäußert wird. Kommt sie von einem Ihrer Mandanten, kann sie aber durchaus nützlich sein. De facto ist sie sogar eine kostenlose Unternehmensberatung, die in vielen Fällen konkretes Verbesserungspotenzial offenbart. Und auch das souveräne Handling einer Kritik kann Ihrer Kanzlei in die Hände spielen. Immerhin können Sie hier sowohl inhaltlich als auch menschlich auftrumpfen. Im Idealfall haben Sie am Ende aus einem unzufriedenen einen glücklichen Mandanten gemacht – und eine für jeden online einsehbare Werbung für Ihre Kanzlei geschaffen.

Kritik souverän managen: So geht’s

Egal, was der Inhalt einer öffentlichen Beschwerde ist. Wenn Sie souverän auf diese reagieren, können Sie die Situation entschärfen – und untermauern am Ende Ihren Status als souveräne Kanzlei. Folgendermaßen gehen Sie dabei vor:

  1. Stellen Sie Beschwerden nicht hinten an: Eine Reaktion auf den letzten negativen Facebook-Kommentar mag in Ihrer Prioritätenliste nicht weit oben stehen. Sollte er aber. Immer mehr Mandanten informieren sich via Social Media über ihre (Wunsch-)Kanzlei. Negatives Feedback, das obendrein noch über einen längeren Zeitraum hinweg unbeantwortet geblieben ist, kann hier schnell eine ungünstige Eigendynamik entfalten. Im schlimmsten Fall bleiben die Mandanten aus – und Sie haben keine Ahnung, warum.
  2. Zeigen Sie Verständnis: Kritik tut weh. Sofern Sie berechtigt ist oder zumindest einen wahren Kern hat, ist sie allerdings ernst zu nehmen. Das heißt auch: Zeigen Sie online Verständnis für den verärgerten Mandanten und machen Sie klar, dass Sie dessen Anliegen ernst nehmen.
  3. Kommunizieren Sie auf Augenhöhe: Begehen Sie nicht den Fehler, sich selbst als unfehlbare Steuer-Koryphäe darzustellen – und Ihren Kritiker als unwissenden Laien abzustempeln. Sollte die Kritik inhaltliche Fehler haben, dann weisen Sie sachlich darauf hin – am besten mit dem Verweis, dass es sich um ein komplexes Thema handelt und Missverständnisse ganz natürlich sind.
  4. Stellen Sie den Sachverhalt richtig dar: Im Eifer des Gefechts wird Kritik oftmals verkürzt dargestellt. Das gilt insbesondere im Umfeld von Social Media. Nutzen Sie daher die Gelegenheit und korrigieren Sie eine allzu einseitige Präsentation des Sachverhalts.
  5. Übernehmen Sie Verantwortung: Sei es, weil Ihnen ein Fehler unterlaufen ist, oder weil Sie schlecht kommuniziert haben: Übernehmen Sie die Verantwortung. Das wirkt aufrichtig, zeigt (potenziellen) Mandanten, dass Sie an Kritik wachsen, und macht Sie authentisch.
  6. Bieten Sie Lösungen an: Gehen Sie inhaltlich auf die Kritik ein und bieten Sie individuelle Lösungsvorschläge an. Machen Sie dem Kritiker ein persönliches Gesprächsangebot, falls weitere digitale Diskussionen den Rahmen sprengen würden.
  7. Bedanken Sie sich: Bedanken Sie sich für Feedback und anschließende Diskussion und versichern Sie sich, dass das Anliegen des Kritikers nun abschließend geklärt worden ist.

Tipp: Sollten Sie merken, dass Ihr virtuelles Gegenüber unsachlich argumentiert und offenkundig auf Streit aus ist, dürfen Sie die Diskussion selbstverständlich auch beenden. Gut möglich, dass Sie es gar nicht mit einem Mandanten, sondern schlicht mit einem Troll zu tun haben.

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