Online-Reputationsmanagement: Wie Sie im Netz den guten Ruf Ihrer Kanzlei wahren
Das Netz bietet zahlreiche Möglichkeiten für effektives Kanzlei-Marketing. Doch Social Media hat auch eine Kehrseite. Kritik, negative Bewertungen, womöglich sogar Falschmeldungen können sich extrem schnell verbreiten – und schlimmstenfalls den Ruf einer Kanzlei nachhaltig schädigen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit minimalem Aufwand wirkungsvolles Online-Reputationsmanagement betreiben können.
Jeder Kontakt zum Mandanten ist wichtig
Ein vergessener Termin, eine unbeantwortete Mail oder schlicht ein Missverständnis: Manchmal braucht es nicht viel, um einen Mandanten zu verärgern. In Zeiten von Social Media allerdings ist das besonders heikel. Facebook, Google My Business und sonstige Bewertungsportale bieten unzufriedenen Mandanten eine niedrigschwellige Plattform, um ihren Frust loszuwerden. Auch dann, wenn es sich objektiv nur um Kleinigkeiten handelt. Steuerberater sollten daher stets möglichst klar in der Kommunikation bleiben und sich bewusst machen, dass jeder Kontakt zum Mandanten zählt – egal, wie unbedeutend der Berührungspunkt auch erscheinen mag. Immerhin hängt der Ruf im Netz längst nicht nur von der inhaltlichen Kompetenz einer Kanzlei ab, sondern auch von weichen Faktoren wie Service und Freundlichkeit.
Lassen Sie negative Kritik nicht unbeantwortet
Negative Kritiken wiegen um ein Vielfaches schwerer als positive, lassen sie potenzielle Mandanten doch an der Entscheidung für Ihre Kanzlei zweifeln. Während Sie viele positive Kommentare plattformübergreifend für sich sprechen lassen dürfen, sollten Sie auf Kritik daher möglichst immer reagieren. Sei es mit einer Richtigstellung bei unbegründeten bzw. falschen Kritikpunkten oder mit einem Lösungsvorschlag. Und das möglichst zeitnah. Ansonsten besteht auf Social Media immer die Gefahr, dass Anschuldigungen von anderen Nutzern aufgegriffen werden und ein Eigenleben entwickeln – insbesondere dann, wenn sie besonders drastisch formuliert sind. Im schlimmsten Fall droht ein Shitstorm, der den Ruf einer Kanzlei nachhaltig schädigen kann.
Kontinuierliches Monitoring ist essenziell
Um angemessen und zeitnah auf Kritik reagieren zu können, bedarf es eines kontinuierlichen Monitorings. Sie sollten daher mindestens einmal wöchentlich (idealerweise öfter) Ihre Social-Media-Kanäle und relevante Bewertungsportale auf Kritiken bzw. negative Kommentare überprüfen, um entsprechend reagieren zu können. Aber auch externe Seiten, die ggf. über Ihre Kanzlei berichten, sollten Sie im Blick behalten. Hierzu empfiehlt es sich, einen sogenannten „Google Alert“ einzurichten. Der Google Service benachrichtigt Sie immer dann, wenn ein von Ihnen festgelegtes Keyword – sinnigerweise der Name Ihrer Kanzlei – im Netz Erwähnung findet.
